Team Kunden-Erlebnis

Was ist die Aufgabe des Teams Kunden-Erlebnis und womit beschäftigen sie sich den ganzen Tag? Im Folgenden gibt das Team einen kurzen 

Einblick in ihren Arbeitsalltag.

Das Team Kunden-Erlebnis gehört zum Bereich Kundenzentrierung & Breuninger Card. Wir– das sind Corina, unsere fachliche Leiterin, Alexandra und Sabrina sowie unsere Werkstudentin Aurelia –  sorgen dafür, dass das Einkaufen bei Breuninger zu einem einzigartigen Erlebnis für unsere Kunden wird.

Bei Breuninger steht der Kunde im Mittelpunkt

Der Kunde steht bei uns klar im Mittelpunkt. Durch die Zusammenarbeit mit den verschiedensten Teams und Bereichen wollen wir die Voraussetzungen dafür schaffen, dass unsere Kunden unvergessliche Momente sowohl in unseren Häusern als auch dem Breuninger Online-Shop erleben können. Indem wir das Kundenfeedback sammeln und analysieren, können wir Veränderungsprozesse im Unternehmen schnell anstoßen und durchsetzen, sowohl im strategischen als auch operativen Bereich.  „Die vielen Schnittstellen mit verschiedenen Fachbereichen sorgen immer für zahlreiche Gespräche, einen regen Austausch und Abwechslung“, so Alexandra. Sie ist seit Januar 2017 Teil des Unternehmens und betreut die gesamte Kommunikation, intern sowie extern. Insbesondere ist sie für das Kundenfeedback-Tool in der Organisation zuständig. „Die Betreuung, Weiterentwicklung und Operationalisierung des Kundenfeedback-Tools in der Organisation gehört somit zu meinen Hauptaufgaben.“

Wie wird die Kundenzufriedenheit ermittelt?

„Das Feedback unserer Kunden ist für unser Team eine Herzensangelegenheit.“ erklärt Sabrina, die seit Juli 2017 im Team Kunden-Erlebnis ist und schwerpunktmäßig die Marktforschung mitbetreut. Mit dem Kundenfeedback-Tool, welches kontinuierlich den NPS (Net Promoter Score) ermittelt, kann die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Das standardisierte Verfahren ermöglicht zudem einen optimalen Vergleich mit anderen globalen Unternehmen. ­­– „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Breuninger nach Ihrem letzten Besuch an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?“. Auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) können die Kunden ihre Antworten hinterlegen. Die Summe der Antworten ergibt den NPS, der viel Aufschluss über die Zufriedenheit und Treue der Kunden liefert.

Kundenfeedbacks bringen Breuninger und seinen Kunden einen stetig wachsenden Mehrwert

„Um einen möglichst umfassenden Blick auf das Erlebnis der Kunden bei Breuninger zu erhalten, wird das Feedback oftmals durch weitere qualitative und quantitative Marktforschungsstudien vertieft“, so Corina, fachliche Leiterin und seit August 2016 Teil des Unternehmens. Wichtig ist hier, einen möglichst ganzheitlichen Blick auf die Bedürfnisse der Kunden zu erhalten, um so gezielt Handlungsempfehlungen für die jeweiligen Fachbereiche aussprechen zu können.  Das Thema Kundenfeedback bietet großes Potenzial und der Bereich wächst stetig weiter. Seit Mai 2017 ist die Anzahl der Rückmeldungen kontinuierlich gestiegen, wodurch bereits zahlreiche Handlungsempfehlungen abgeleitet werden konnten. „So werden wir bei Breuninger unserem Anspruch gerecht, unser Angebot und unseren Service fortlaufend zu verbessern und an den Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden auszurichten.“

2018-04-27T15:54:24+00:00