Mein Tag als E-Commerce Operations Manager

Jacqueline ist E-Commerce Operations Managerin im Business Development Team von Breuninger und seit April 2015 mit an Board. In diesem Beitrag beschreibt sie welche Tätigkeiten ein Operations Manager bei Breuninger hat, wie der Arbeitsalltag aussieht und welche Ziele verfolgt werden.

E-Commerce Operations Manager – was ist das überhaupt?

Tatsächlich lässt sich mein Job als E-Commerce Operations Manager nicht in wenigen Worten beschreiben. Deshalb hole ich einfach ein bisschen aus. Im Grunde ist kein Tag wie der andere. Als E-Commerce Operations Manager bilde ich die Schnittstelle zwischen Kundenservice und Logistik und bin verantwortlich für reibungslose Prozesse und Optimierungen in diesen Bereichen. Heißt konkret, ich arbeite sehr eng mit mehreren Teams zusammen und wir stimmen uns regelmäßig ab, wie wir die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser erfüllen und noch mehr Service bieten können. Das kann bedeuten Anpassungen im E-Shop vorzunehmen, zum Beispiel verschiedene Self Services einzuführen. Es betrifft aber ebenfalls die Logistik, also beispielsweise die Einführung von neuen Lieferoptionen in Zusammenarbeit mit DHL, damit der Kunde selber bestimmen kann, wann er seine Bestellung erhalten möchte. Die Überarbeitung unserer Kartonage und Versandunterlagen fällt ebenfalls in meinen Zuständigkeitsbereich. Wir nennen das hier „Paketerlebnis“, da unsere Kunden beim Auspacken mindestens genauso viel Freude haben sollen wie mit der bestellten Ware.

Welche Ziele verfolgt das Operations Managment?

Oberstes Ziel meiner Arbeit ist immer die Kundenzufriedenheit. Was können wir tun, um unsere Kunden glücklich zu machen, uns so vom Wettbewerb abzuheben, immer wieder neu zu überraschen, Rückfragen im Kundenservice zu vermeiden und die Bestellung möglichst schnell erfolgreich abzuschließen. Doch es reicht nicht aus, tolle Services zu bieten, sie müssen dem Kunden auch an den passenden Stellen während dem Kaufprozess kommuniziert werden. Die ständige Optimierung unserer Vorteilskommunikation ist daher ebenfalls Teil meiner Arbeit.

Um die Zufriedenheit unserer Kunden zu messen bitten wir nach Kaufabschluss um eine Bewertung unseres E-Shops, der Services und Lieferbedingungen. Die Einholung der Bewertungen, deren Analyse und Auswertung ist ein weiterer Aspekt meiner vielseitigen Tätigkeit. Zwar lassen sich aus den Bewertungen auch Rückschlüsse und Handlungsempfehlungen ableiten, doch reicht uns das nicht aus. Durch regelmäßige Online-Umfragen können wir verschiedenste Fragestellungen direkt beim Kunden abfragen und so mehr über deren Wünsche und Erwartungen erfahren.

Erweiterung der angebotenen Services

Doch dem ist noch nicht genug. Als Operations Manager treibe ich auch immer wieder Projekte, um neue Geschäftsfelder und Services zu erschließen. Zum Beispiel hatten wir im Jahr 2015 eine Test-Kooperation mit dem Re-Commerce Händler Buddy & Selly. Dabei konnten unsere Kunden alte Designerkleidung an Buddy & Selly schicken und erhielten im Gegenzug eine Breuninger Geschenkkarte. Eine klassische Win-Win Situation für alle.

Für meine Arbeit sitze ich sowohl mit dem Management zusammen, um strategische und prozessuale Entscheidungen zu treffen, als auch mit den ausführenden Kollegen, um die operative Umsetzbarkeit zu prüfen. Kein Tag ist wie der andere. Immer wieder kommen neue interessante Aufgaben, Herausforderungen und Probleme auf mich zu, die es zu lösen gilt. Und genau das macht meinen Job so wahnsinnig vielseitig und spannend.